现如今，双休、长假、旅游已是我们的生活常用语；旅游越来越成为人们休闲娱乐的重要方式。值得注意的是，旅游者出游前要与旅行社签订旅游合同，约定服务项目和标准，明确双方的权利和义务，即使“一日游”也要签订旅游合同。
一、旅游合同纠纷的产生原因
（一）旅行社与旅游者所签订的合同内容不够明确具体，履约不完全
实践中，大多旅游合同内容约定不明，且有利于旅行社责任的免除。加之作为格式合同的旅游合同，其订立并不需要经过双方磋商的过程，绝大多数旅游者只能是被动地接受或者不接受的选择过程，致使旅游者在发生纠纷后无法维护自己应有的合法权益。其次，作为合同当事人一方的旅行社，在签订合同后不全面履行约定义务，也导致了纠纷的发生。
（二）高额回扣所引起的抬高旅价、以次充好甚至出售假冒伪劣商品
由于导游人员的收人主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而只有少数较大规模旅行社的专职导游才有固定的工资，带团津贴也只有部分旅行社发放，因此，不合理的导游薪金制度使“回扣”成了困扰旅游业的顽疾。导游为保证收入只能依赖回扣；旅游经营者为与导游建立稳固的利益链条争相给导游高额回扣；为了保证高额回扣的产出，又不得不抬高旅价、以次充好甚至出售假冒伪劣商品，最终严重损害了旅游者的合法利益，从而导致旅游纠纷的产生。
（三）旅游公司内部管理不规范，损害旅游者合法权益
部分旅游公司下设的门市部（经营部）以承包或挂靠的方式变相转让经营权或部分经营权，当门市部在承包经营过程中欠下团款，承包人往往随之消失，从而酿成纠纷。另一方面，由于旅行社无法每次组团都凑足相应人数，特别是在旅游淡季，因此便选择了转团的方式，自己不实际履约，以减少成本、降低风险。其中，大多旅行社在转团的过程中均未经游客同意或告知其相关情况，从而容易引发纠纷。
（四）旅游景区管理薄弱环节的存在和旅游者的自我保护意识不强，使犯罪分子有机可乘
由于旅游者一般随身携带现金，且金额较大，易成为暴力劫财型犯罪分子的攻击对象。一般而言旅游犯罪案件在旅游淡季发生较多，此时游客较少，景区保安人员、管理人员防范意识较差、管理松懈，而旅游景区地处深山、人少僻静、通讯信息不畅通的客观条件，更使有预谋的犯罪分子有机可乘。在案发后，往往由于旅游景区内人口流动性较大，致使破案难度增大。
（五）旅游车辆迅速增加，而道路交通状况的改善跟不上需要，导致交通事故时有发生
近年来，大多数景区交通状况虽然得到了长足的发展，但随着旅游人数的增加，车流量逐年上升，有的景区道路状况仍不能适应发展的要求。加之有些景区多在山区，坡陡路滑，特别是旅游旺季游客和车辆较多，交通事故时有发生，且许多事故均集中发生在个别典型的路况较差地段。
（六）旅游服务的不可贮存性、旅游过程的流动性与缔约形式的不规范等，致使在事后的审判过程中取证困难
一是旅游消费通常表现为一种服务，而服务所具有的不可贮存性，使旅游一旦涉及诉讼、调查取证等程序，需耗用当事人双方大量的财力、物力和时间。二是在大多数旅游案件中，所涉及的旅游者通常是暂时的参观者，因为时间关系，不可能作为证人出庭作证或出具证言。三是旅游者在旅游过程中，通常不注意相关票证及其他证据的收集，使取证出现困难。四是大部分旅行社之间或旅行社与其他餐饮住宿经营者之间的缔约及履约过程都是采用传真方式，一旦发生纠纷欠款方往往对传真件不予认可，而传真件不便于鉴定真伪，从而导致权利人因证据不足而败诉。
二、旅游合同双方基本权利义务
在具体的旅游关系中，游客和旅行社是通过签订合同确立具体的服务内容的。旅游服务合同应就下列内容作出明确的约定：1．旅游行程的约定，包括游览景点、旅游途中所乘坐交通工具的种类标准、住宿标准、餐饮次数和标准、娱乐活动内容和标准、购物次数等；2．旅游价格；3．违约责任。
（一）旅游者的基本义务
1．按合同约定支付有关费用；游客若没有按照合同约定支付费用，旅行社可以不安排旅游服务，已经安排的可以要求支付并赔偿损失；但是旅行社不能在已经安排了服务即旅行开始以后以旅客欠费等理由拒绝提供服务。
2．服从旅行社的安排和指挥，不得私自离团，在具体活动中听从导游的组织，自由参观后按时返回。如果因游客不服从安排和指挥，给旅行社造成损失的，旅游者应给予赔偿。游客擅自离团后发生的费用由旅游者承担。
3．保护旅游设备、设施。游客毁坏旅游设备设施的，无论是否属于旅行社所有，无论所有人是否直接向游客索赔，都应该承担赔偿责任，旅行社先行赔偿的可以向游客追偿。
游客在签订旅游服务合同时，应注意：
1．仔细阅读合同条款，对于格式合同中不明白的部分，一定要问明白；对不能接受的条款提出修改要求或者拒绝签署。
2．存好旅游合同履行过程中所发生的各项费用的票据、凭证等。
3．理智购物。旅游中一般会安排一定的购物时间，各个旅游景点往往设置有旅游商店，旅游者要根据自己的需要和爱好购物，且对所购物品认真检验。因为旅游者一旦离开旅游地，再要返回退换货物很困难。
4．注意人身及财务的保护。旅游中的安全既是旅行社的注意义务，也是游客自身应该注意的。游客自身对于旅游环境中的人、事物以及旅游设施，都应该注意，不将自己置于不安全的境地，减少危险事件的发生。
（二）旅行社的基本义务
1．旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。具体来说，应该从几个方面考查，比如安排乘坐的交通工具是否符合约定，安排的旅游景点有没有遗漏或不合理的更换，安排的用餐次数够不够、是否符合合同约定的标准（菜、汤的数量），安排住宿的房间的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话、电脑可否上网等设施、设备方面是否符合合同的约定；旅行社没有按合同约定的内容提供服务的，如未组织约定的游览活动、未提供约定的食宿服务、未提供交通工具等，都构成违约。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定，也构成违约。游客遭受损失的，旅行社应负责赔偿。
2．旅游服务人员应亲自为旅游者提供服务，不能委托他人履行这一义务。旅行社因不能组团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
3．旅行社提供服务的过程中，应当保障游客人身、财物的安全。对有可能危及旅游者人身、财物安全的项目，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。
三、旅行社的选择与旅游合同的签订
（一）旅行社的选择
1．了解旅行社资质
目前我国旅行社分为两类：第一类为国际旅行社；第二类为国内旅行社：国内旅行社只能经营接待中国公民在国内的旅游业务。我们可以通过鉴别旅行社经营许可证号码的办法来分辨其所属类别：一般来说许可证编号由L-JX-GJ×××××组成，其中L代表旅行社，JX为地区代码代表江西（视地区不同代码亦不相同），请注意GJ为旅行社类别代码代表国际社，若是国内社则代码为GN，最后由五位×组成的代码代表旅行社编号。当然，这并不表示国际社就一定比国内社好，或更具实力。游客选择旅行社的可靠与否，不应单看国际社，国内社。为保障自己的权益，在报名参团前应验证该旅行社是否具备《旅行社经营许可证》和工商局颁发的营业执照等。未明事宜可咨询当地旅游咨询中心。
2．服务质量与价格并重
不要轻信旅游广告，价格与质量有着密切的关系，别小看旅行社之间的价格有时相差几百元甚至上千元，其实它们都与旅游商品的内容、质量联系在一起。所以，在比较旅行社价格的同时，还要比较价格构成，看看是否物有所值，避免因直观价格过低而受骗上当。
3．明确费用内容和质量
要明确哪些费用属于团费之内，哪些费用需要自理。同时要注重服务内容的细节，如：出行返回时间、交通工具（飞机还是火车、硬座还是卧铺、汽车车型（国产还是进口、有无空调等）、住宿（店名、地点、星级及入住房间标准）、用餐（店名、地点、用餐标准）、景点门票的支付、有无全程导游、有无购物安排（购物次数、时间安排、购物所占整个行程时间比例，防止以购物代替旅游）、旅行社是否已购买旅行社责任险、是否按规定向游客建议购买足额的旅游意外保险等等。行程表越详尽，游客与旅行社中途随意更改变动行程安排的可能性就越小。在确定旅行社和行程后，也是最重要的一点就是一定要与旅行社签订由旅游局规定的标准参团合同（其中上述谈妥的行程细节应明确，不应遗漏），并由旅行社加盖合同公章确认（营业部及内设业务部门与游客自行签订的合同无效）。这样，您的旅游项目就有所保证。一旦事实与承诺不符，就可凭此向旅游质量监督部门投诉，得到必要的赔偿。
（二）旅游合同的签订
旅游合同对旅行社及游客双方都是平等的。旅行社根据旅游合同提供对等的服务，游客根据旅游合同享受对等的服务，并且也有履行一定义务的责任。我们会为游客提供全国通用旅游合同范本，让你在与旅行社签署合同时胸有成竹。
旅游合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据，是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。因此，旅游者在出游之前应当与旅游经营者（通常是旅行社）签订书面旅游合同。在签订旅游合同时要注意以下事项：
1．确定当事人行为的合法性
在正式签订合同之前，要查看对方《许可证》、《营业执照》，以确定对方行为的合法性。
2．注意合同内的细节问题
按照《旅行社管理条例》规定，旅行社与旅游者所签合同应就下列内容作出明确的约定，旅游合同中应明确旅游行程、旅游价格和违约责任等基本内容。
旅游行程：包括乘坐的交通工具、游览的景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等安排。
所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等内容进行描述。
旅游景点一项，应明确行程包括的景点，并明确开始与结束参观时间。
住宿标准中应注意对“标准间”一词的理解，“标准间”一词只在星级饭店里才有具体意义。当住宿旅馆、招待所时，应明确房间内的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话等设施、设备。
购物一项，应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。
旅游价格一项，应尽可能地细化、明确到各项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。应注意下列项目属游客自理费用，不算做旅游费用：
旅程表中未列项目开支：例如，在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目（含园中园门票）。旅程中火车或轮船上的用膳费。各地机场管理建设费及航空人身保险费。属于游客个人费用，如行李超重（件）托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费。未列入旅程中的交通费及相关费用等。
违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。
3．如果没有合理的原因，不要随意解除合同关系
根据《中华人民共和国合同法》规定，具有合同关系的双方当事人，任何一方违约，都须承担由此给合同另一方当事人带来的损失。因此旅游者必须树立一个观念，即一旦合同签订，便不但拥有权益，也负有履行合同的相应义务。否则不但玩不好，可能还要赔钱。
拓展阅读：点破旅游合同的“猫腻”
目前消费者还并未充分意识到用旅游合同来维权，旅游合同甚至成为旅行社的挡箭牌。
1．更改接待标准没有补充协议
虽然春节已过去一个月了，但李先生的春节游纠纷仍未解决。据了解，李先生一家三口过年期间报名参加了海天国际旅行社“埃及十日游”的线路，后转由北京一家名为“五洲行”的旅行社带领出境，由于埃及局势紧张，转机迪拜时取消了行程。李先生和其他同团人员被告知最早返回国内的航班为2月3日起飞，这期间他们只能留在迪拜，于是行程改为“迪拜六日游”。为了补上“缩水”的差价，五洲行旅行社导游报价给每位团员补1000元，这1000元用旅行社提供的3个自费项目抵消。
对此，李先生对于差价补偿问题方面存在疑问。行程由10天改为6天，且有一天在飞机上度过，差价不可能仅为1000元。此外，李先生对于用来抵消差价的3个自费项目的收费也存在疑问。据了解，北京五洲行旅行社导游跟团员商量，旅行社提供明确标价的迪拜“冲沙（60美元）”、“夜游（50美元）”、“登迪拜塔（100美元）”3项自费项目，团员放弃差价补偿的要求。可回国后，李先生到“五洲行”的网站上查到，登迪拜塔的收费为100迪拉姆，折合美元只有27美元左右。
对此，业内人士分析，由于外力导致行程改变，游客最好能够与导游算清接待标准，如果降低了接待标准，对于赔付事宜应达成书面协议。而且事发近一个月了，对于取证和调查都极为不利。由于当时采取了默认态度，让旅行社掌握了主动权。
2．滥用“非可抗力”
记者调查发现，多数有关旅游服务标准的纠纷都与“非可抗力”有关。据了解，在实际旅游活动中，由于受天气变化、交通阻塞、游客耽搁等因素的影响，会给以后的行程带来不便，旅行社在征得游客的同意并不减少景点的前提下，可根据实际情况的变化对旅游行程做相应的变更。
不过有不少旅行社却往往在合同中直接约定“旅行社在不减少旅游项目的前提下，可以对旅游行程做相应的变更”，游客如不注意，就等于变相承认旅行社的单方“变更权”。记者在中商国旅“日本本州全景6日”的行程中看到以下事项：“如因境外特殊节日或展览会期间造成酒店客满，可能住宿离市区较远之城市。”其含义就是如遇特殊原因，旅行社可能降低合同中标明的住宿标准，其很容易被游客忽视。
不过，法律界人士认为消费者对此类事件依然有法可依。北京市中喆律师事务所合伙人律师高尚涛表示，民法上有重大误解或者格式合同的规定，如果属于游客重大误解或者旅行社提供格式合同的情况下做出明显不利于游客而签订的合同，可以通过诉讼解除合同或者诉请法院做出不利于格式合同提供方的判决。
3．“车游”字样不易察觉
据业内人士透露，目前旅游合同中关于行程安排的事项常会出现“车游”字样，一般会显示“车游×景点”，因为字体设置不明显，游客容易忽略。其实“车游”就是不下车，在旅游巴士内欣赏车外景观，旅行社不会负担景点费用，这在华东线路中常会出现。在游客看来，这种游览方式很难达到旅游效果，其实是旅行社降低了游览标准。不过，由于合同中有明确规定，游客一般很难投诉成功。
因此，对于旅游合同中的小机关，游客必须睁大双眼，否则会被旅行社当做降低服务标准的挡箭牌。高尚涛认为，游客在旅游过程中的取证非常重要。目前成功维权的案例都是因为游客具备照片、影像等证据。
4．“订金”变“定金”
张玮（化名）去年11月10日为其朋友在悠哉旅游网订了12月23日美国游线路，客服小姐让其签了份出团确认书，确认书中有一款规定：如果客户因个人原因不能出游，2000元订金不予退还。于是其支付了订金。但是第二天早上张玮的朋友却告知其不能出游了，于是其致电悠哉网客服，看订金可否退回，如果不退订金就改为国内游。客服在征询经理后，给出的答复是不可能退还订金，而且只允许更改一次出游时间和出游人，但必须还是改成美国线路。那么其确认书中有关订金不予退还的条款是否有效呢？
在北京市司法局援助律师看来，旅行社方显然将“订金”错误地理解为“定金”。订金并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。实际交易中，如买家不履行合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利。而且上述案例中游客在出团一个月前就要求取消行程，不会产生较多实际费用。不退订金显然是商家违规。
如今游客选择出境游时都会被要求先交纳一定的款项，游客一定要在合同中分清“定金”和“订金”，定金具有法律效力，其承担着更为严重的后果。而旅游商家也要认清二者不同，不要拿“订金”当“定金”。
（资料来源：北京商报，作者师兴）
四、旅游合同案例分析
案例1：
家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期间去新马泰旅游，经过与数家旅行社的交谈，最后和HD旅行社初步确定了行程，双方达成一致意见，杨某参加由HD旅行社组织的新马泰十五日游，发团时间定在4月30日，杨某一家总共需交团费一万元。4月10日旅行社先让杨某交了500元的定金，并给开了一张收据，收据上的公章是HD旅行社Z营业部财务章，杨某以为这件事就算定下来了，就没有想到和对方签旅游合同，在4月15日杨某全额缴清了剩余的9500元团费，后来旅行社给杨某全家办理了出国旅行的相关手续，但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水准，而且导游服务态度恶劣，所住的酒店也由四星级变成了二星级，导游经常带游客去购物，而且经常游说游客参加自费项目的娱乐。在泰国旅游过程中，杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致上吐下泻，花掉了医疗费1200元。而且耽误了三个景点的观赏，使得全家人的游兴大减，由于服务质量差，全团人都抱怨满腹，最后返回到哈尔滨后，杨某和其他游客找到HD旅行社讨个说法，却受到接待人员的冷遇，对出现的问题一拖再拖，没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉，质量监督所的工作人员经过调查核实，发现具体组团的经办单位HD旅行社Z营业部，没有任何许可文件，属于非法设立，是哈尔滨HD旅行社和个人签订承包合同后，由承包人独立经营，只是到年终给HD旅行社一定的承包费，而且HD旅行社没有出国组团资格，属于超范围经营。对游客的投诉中服务质量差的问题，由于游客都没有和旅行社签订旅游合同，所以很多旅游中的细节问题无法一一核实，只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给予一定的赔偿，返还部分旅游费用。
问题焦点：
1．在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要求双倍返还定金是否合理？
2．由于没有正式签订旅游合同，所以旅行社与游客间的旅游法律关系是否成立？
3．哈尔滨HD旅行社Z营业部作为合同的一方当事人是否正当，他所签订的合同如发生违约，HD旅行社Z营业部能否以该营业部是个人承包行为而不承担违约责任？
4．旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者来说要注意哪些问题？
法理评价：
1．定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时，或订立后、履行前，预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。定金具有担保和预付款两种性质。根据《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”如果本案中旅行社在组团出发之前告诉杨某一家此次旅游由于机票原因没能够成行，那么旅行社有义务退还给杨某1000元钱，如果在旅游开始前，杨某由于个人原因不能参加旅游活动，他也没有权利要回所付的500元定金。但是由于本次旅游活动已经履行，虽然在履行过程中存在着一定的瑕疵，但有别于没有履行旅游合同的状态，所以杨某无权要回定金，此时定金已经转化为旅游合同的预付款。但在旅游过程中由于服务不规范，旅行社应该承担相应的责任，退还给杨某一定的团费作为赔偿。
2．虽然在本案中双方没有签订正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特点是诺成性和不要式性。旅游合同的诺成性是指当事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必须采取特定的形式，而由当事人自行约定合同成立的形式，口头和书面均可。在本案中杨某与旅行社已经就旅游活动中的具体细节达成意思表示一致，这时旅游合同就已经成立了，而且双方事实上已经进行了合同的履行，形成了事实上的旅游合同关系。所以旅行社应该结合本案承担相应的违约责任。同时在本案中，HD旅行社没有出国旅游经营资格，但从保护旅游者的角度，应认定旅游关系成立，以正确区分双方的责任和义务。
但要注意的是：常见的旅游组团合同虽然口头约定，旅游合同也可成立，但一旦发生旅游纠纷，对于合同是否成立及双方权利义务及责任承担等内容有争议时，双方当事人都需要有证据证明。由于口头约定的不确定性，对于明确双方的权利义务，确定责任划分很不利。虽然法律没有强行规定必须采用特殊形式，但实践中旅游组团合同常以书面形式签订，以明确双方的权利义务。旅游实践中有些合同法律明文规定必须采取一定的形式，如旅游运输合同、旅游保险合同、旅游贷款合同。
在这里要正确区分预付款和定金的区别，在本案中杨某交付的是定金，如果旅游活动没有成行涉及到双倍返还、或定金无权取回的问题，但预付款的性质与定金不同，预付款只是预先交付的团费中的一部分，如果旅游活动最后没有实际履行，应该返还给旅游者。
在旅游合同中通常会涉及到违约金与定金并存的问题，即在旅游者缴纳的款项中规定有定金，同时合同中有关于违约金的约定，当旅游合同发生履行瑕疵时，根据《合同法》第一百一十六条的规定：“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”但要注意违约金的支付和定金的双倍返还不能同时适用。
3．HD旅行社的下属营业部与杨某等签订合同，本身这个营业部就是违法设立，而且HD旅行社不能以企业内部的经营形式来对外要求免除承担责任，按照民法原理，企业的分支机构如果没有法人资格，不能够独立承担民事责任，那么它的成立部门、开设部门就要承担相应的责任。在本案中，杨某交付定金时，该营业部出具的是HD旅行社Z营业部财务章，这种做法都是不正规的，应该由该营业部盖以“营业部”为字样或者以HD旅行社为字样的公章或合同专用章。而且在签订正式的旅游合同过程中要注意不能仅以合同经手人签字为准，即便签字的是法定代表人，为了合同的安全起见，也应要求其加盖公章，而且所盖公章不能有某某公司办公室或财务科等字样，而是该当事人的合同专用章或与营业执照上名称完全一致的公章，才具有法律效力。
案例2：
1993年1月，被告广州市D旅游公司在《广州日报》上刊登了新春南岳衡山四日游的广告，并在其所办的旅游刊物上称，此种旅游参观的主要景点有8个：南岳大庙、磨镜台、福严寺、忠烈祠、藏经殿、南天门、祝融峰、回雁峰。同月，原告9人利用春节休假时间，各自交付旅游服务费460元，参加了被告组织的南岳衡山赏雪四日旅游团，与同月23日乘火车从广州出发赴衡山，于4日凌晨4时许到达衡山YY宾馆。到达后，被告的导游李某（无导游证书）将原告中除李某以外的男女8人混合安排在该宾馆同一房间休息。在24日、25日的游览活动中，因天下大雪，被告只安排原告9人游览了南岳大庙、福严寺和忠烈祠3个景点，其余未安排，且未在游览出发前告诉原告9人。旅游团游览活动结束后，被告的导游未随团同行返穗，由原告9人自行返回。原告9人返穗后，认为被告违反旅游合同，造成其经济损失、精神损失、曾两次到被告处要求赔偿和赔礼道歉。被告除表示赔礼道歉外，不同意赔偿原告9人所要求的赔偿数额。据此，原告9人以上述理由起诉到广州市越秀区人民法院，要求被告无偿重新安排游览未游的5个景点，否则，应退回全程旅游费；被告应登报向原告赔礼道歉，并赔偿精神损失费共200元；赔偿重游5个景点的误工费共800元。
被告广州市D旅游公司辨称：由于当时下大雪结冰影响交通，致使原告等不能按原定景点进行游览，我们已向原告赔礼道歉。我们只同意赔偿原告9人每人200元人民币，不同意原告的其他诉讼请求。
审判：
广州越秀区人民法院经公开审理，认为：被告广州市D旅游公司没有按旅游合同的要求安排原告游览，且未派经过考核的人员担任导游，被告应承担违约责任，赔偿损失。被告在诉讼前和庭审中已向原告表示赔礼道歉，请求予以谅解，原告也应本着互谅态度解决问题。依据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条的规定，于1993年11月15日判决
一、被告于本判决发生法律效力之日起10日内，一次性赔偿原告9人每人人民币300元；
二、驳回原告其他诉讼请求。
审判后，双方服判，没有上诉，判决发生法律效力。
案例3：
2002年2月，在一起交通事故中伤残的刘某、田某、姜某等十三人分别向广州市白云区人民法院提起诉讼，把广东YA国际旅行社有限公司推上了被告的座椅。并要求按照《消费者权益保护法》的规定标准赔偿自己的各种损失，十三人请求赔偿金额，总计近300万元人民币。
2001年初，刘某等人从沈阳、大连等地来到广州，参加由广州“美丽人生”美容美发连锁店举办的培训班。培训结束时，刘某等人找到广东某国际旅行社有限公司中山四路营业部，要组团作广州一日游，并以“美丽人生”为名签订了《广东省国内旅游组团合同》。
4月18日中午两点左右，旅游团在白云山风景区结束了广州一日游的最后一站，乘车下山。当大客车行驶到白云山摩星岭路段时，沉浸在欢乐中的游客谁也没想到，灾难顷刻间降临到自己头上。失去控制的大客车冲出路面，凌空坠入五六十米的山涧，被甩出车外，挂在山坡树上的随团导游，在第一时间用移动电话报了案。正在附近执行任务的武警某部战士，和接到报案的公安干警、广东某国际旅行社有限公司的职员，及时赶到事故现场，在周围群众的协助下，对刘某等游客进行了救助。受伤的游客被很快送到广州南方医院等医疗机构抢救。
几个月以后，刘某等人结束第一阶段的治疗，先后出院或转院治疗。这时，从惊恐中镇定下来的刘某等人意识到，自己人身受伤害，财产遭损失，该有人来承担赔偿责任。2001年5月18日，经过现场勘察，技术鉴定，广州市公安局一交通警察支队对这起事故做出非道路交通事故责任建议书，认定：大客车司机驾驶制动效能、转向器不合格的大客车上路行驶，应负事故全部责任，乘客没有责任。
从公安交通管理部门的调查来看，这是一起责任明确的交通事故。司机和车主负事故的全部责任。刘某等人认为大客车是YA旅行社提供的，因此，某旅行社要负责任。
游客们没有想到的是，大客车是广东YA旅行社有限公司向广东省经协旅游公司租用的，自己并不是车主。那么该找谁来担负这个责任，赔偿游客的损失呢？
经过多方的咨询，刘某等人决定找YA旅行社，理由是旅游合同是与它签订的。
广东YA旅行社有限公司是一家内地与香港合资的旅行社，是广东省几家规模较大的旅行社之一，在业内有着良好的信誉度。对刘某等人提出的索赔，感到非常意外。
广东YA国际旅行社有限公司旅游部经理林青：很明确车辆运行的时候，发生意外。冲到山坡里面去。这种情况是无可抗拒的，我们是无法预见的，所以我觉得这个事故应该是追究车主。
据了解，事故发生后，广东YA国际旅行社有限公司采取了积极配合的态度，派出全体员工看护伤员，在长达五个多月的抢救治疗过程中，先后垫付了170多万元人民币，保证了救治工作的顺利进行。
在一年多的时间里，已经伤残的刘某等人，一边继续进行治疗，一边不停地在东北和广州之间奔波。广东YA国际旅行社有限公司也不得不投入更多的精力应对这场官司。双方都在等待法庭的一槌定音。
2002年7月22日，双脚踝骨伤残的刘某从沈阳赶到广州，等候法庭的判决。
广州市白云区人民法院认定原告和被告在自愿平等的基础上签订的《广东省国内旅游团合同》，合法有效，具有法律约束力，双方为此构成消费者与经营者的关系，双方存在服务合同，原告有权选择依照合同法要求被告承担违约责任或依照其他法律要求被告承担侵权责任，现在原告选择依照合同法要求被告承担违约责任，并选择适用《广东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》，请求被告赔偿损失，合理合法，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条、《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第二款、第一百一十九条、《广东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》第三十条之规定，做出判决：
判决广东YA旅行社有限公司赔偿刘某的十三人医疗费、法医鉴定费、误工费、护理费、交通费、住宿费、残疾者生活补助费、残疾赔偿金、财物损失费等共计355多万元。扣除已垫付的医药费140多万元，还需支付212多万元。
判决书下达后，广东YA旅行社有限公司认为适用法律不当，不服判决，向广州市中级人民法院提起上诉。同时，将交通事故的责任人司机和车主另案提起诉讼。败诉也带给旅游同行们不小的震动。一审判决后，受伤游客认为自己的权益得到了法律的维护，而输了官司的YA旅行社却觉得，这样认定扩大了旅游公司、旅游合同的责任范围，自己的经营活动面对的风险可能会更大。
附：国内旅游合同范本
团队国内旅游合同
合同编号：
旅游者：____等____人（名单可附页，需旅行社和旅游者代表签字盖章确认）；
旅行社：____；
旅行社业务经营许可证编号：____；
第一章 定义和概念
第一条本合同词语定义
1．旅行社，指取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》、经营旅游业务的企业法人。
2．旅游者，指与旅行社签订国内旅游合同，参加国内旅游活动的内地居民或者团体。
3．国内旅游服务，指旅行社依据《旅行社条例》等法律法规，组织旅游者在中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）旅游，代订公共交通客票，安排餐饮、住宿、游览等服务活动。
4．旅游费用，指旅游者支付给旅行社，用于购买国内旅游服务的费用。
旅游费用包括：
（1）交通费；
（2）住宿费；
（3）餐费（不含酒水费）；
（4）旅行社统一安排的景区景点的第一道门票费；
（5）行程中安排的其他项目费用；
（6）导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接旅行社）的其他服务费用。
旅游费用不包括：
（1）旅游者投保的个人旅游保险费用；
（2）合同约定需要旅游者另行付费项目的费用；
（3）合同未约定由旅行社支付的费用，包括但不限于行程以外非合同约定活动项目所需的费用、自行安排活动期间发生的费用；
（4）行程中发生的旅游者个人费用，包括但不限于交通工具上的非免费餐饮费、行李超重费，住宿期间的洗衣、电话、饮料及酒类费，个人娱乐费用，个人伤病医疗费，寻找个人遗失物品的费用及报酬，个人原因造成的赔偿费用。
5．购物场所，指《旅游行程安排单》中安排的，专门或者主要以购物为活动内容的场所。
6．自由活动，指《旅游行程安排单》中安排的自由活动。
7．自行安排活动期间，指《旅游行程安排单》中安排的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间、旅游者经导游同意暂时离团的个人活动期间。
8．旅行社责任保险，指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
9、旅游者投保的个人旅游保险，指旅游者自己购买或者通过旅行社、航空机票代理点、景区等保险代理机构购买的以旅行期间自身的生命、身体、财产或者有关利益为保险标的的短期保险，包括但不限于航空意外险、旅游意外险、紧急救援保险、特殊项目意外险。
10．离团，指团队旅游者经导游同意不随团队完成约定行程的行为。
11．脱团，指团队旅游者未经导游同意脱离旅游团队，不随团队完成约定行程的行为。
12．转团，指由于低于成团人数，旅行社征得旅游者书面同意，在出发前将旅游者转至其他旅行社所组的国内旅游团队的行为。
13．拼团，指旅行社在保证所承诺的服务内容和标准不变的前提下，在签订合同时经旅游者同意，与其他旅行社招徕的旅游者拼成一个团统一安排旅游服务的行为。
14．不可抗力，指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于因自然原因和社会原因引起的，如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。
15、意外事件，指因当事人故意或者过失以外的偶然因素引发的事件，包括但不限于重大礼宾活动导致的交通堵塞、列车航班晚点、景点临时不开放。
16．业务损失费，指旅行社因旅游者行前退团而产生的经济损失。包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等已发生的实际费用。
17．黄金周，指通过调休将春节、“十一”等3天法定节日与前后公休日相连形成通常为7天的公众节假日。
第二章 合同的签订
第二条 旅游行程安排单
旅行社应当提供带团号的《旅游行程安排单》（以下简称《行程单》），经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分。《行程单》应当对如下内容作出明确的说明：
（1）旅游行程的出发地、途经地、目的地，线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）；
（2）旅游目的地地接旅行社的名称、地址、联系人和联系电话；
（3）交通服务安排及其标准（明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息）；
（4）住宿服务安排及其标准（明确住宿饭店的名称、地点、星级，非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施）；
（5）用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）；
（6）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间（明确旅游线路内容包括景区点及游览项目名称等，景区点停留的最少时间）；
（7）自由活动的时间和次数；
（8）购物安排（旅行社安排的购物次数不超过行程日数的一半，并同时列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容）；
（9）行程安排的娱乐活动（明确娱乐活动的时间、地点和项目内容）；
（10）另行付费项目（如有安排，旅行社应当在签约时向旅游者提供《另行付费项目表》，列明另行付费项目的价格、参加该另行付费项目的交通费和导游服务费等，由旅游者自愿选择并签字确认后作为本合同的组成部分；另行付费项目应当以不影响原计划行程为原则）；
《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定性用语。
第三条 签订合同
旅游者应当认真阅读本合同条款、《行程单》和《另行付费项目表》，在旅游者理解本合同条款及有关附件后，旅行社和旅游者应当签订书面合同。
第四条 旅游广告及宣传品
旅行社的旅游广告及宣传品应当遵循诚实信用的原则，其内容符合《中华人民共和国合同法》要约规定的，视为本合同的组成部分，对旅行社和旅游者双方具有约束力。
第五条合同效力
本合同一式两份，双方各持一份，具有同等法律效力，自双方当事人签字或者盖章之日起生效。
第三章 合同双方的权利义务
第六条 旅行社的权利
1．根据旅游者的身体健康状况及相关条件决定是否接纳旅游者报名参团；
2．核实旅游者提供的相关信息资料；
3．按照合同约定向旅游者收取全额旅游费用；
4．旅游团队遇紧急情况时，可以采取紧急避险措施并要求旅游者配合；
5．拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求。
第七条 旅行社的义务
1．按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务；
2．在出团前如实告知具体行程安排和有关具体事项，具体事项包括但不限于所到旅游目的地的重要规定、风俗习惯，安全避险措施，应急联络方式；
3．按照合同约定，为旅游团队安排符合《导游人员管理条例》规定的持证导游人员；
4．妥善保管旅游者提交的各种证件；
5．为旅游者发放用固定格式书写、由旅游者填写的载明个人信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、应急联络方式等）；
6．对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生，旅游者人身、财产权益受到损害时，应当采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；
7．按照相关法规、规章的规定投保旅行社责任保险；
8．提示旅游者购买个人旅游保险；
9．应当按照合同约定安排购物和另行付费项目，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加另行付费项目；
10．旅游者在《行程单》安排的购物场所所购物品系假冒伪劣商品时，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付；
11．向旅游者提供合法的旅游费用发票；
12．依法对旅游者个人信息保密；
13．积极协调处理旅游者在旅游行程中的投诉，出现纠纷时，采取适当措施防止损失扩大；
14．采用拼团方式出团的，签订合同的旅行社仍承担本合同约定的责任和义务。
第八条 旅游者的权利
1．要求旅行社按照合同和《行程单》兑现旅游行程服务；
2．拒绝未经事先协商一致的转团、拼团行为和合同约定以外的购物及另行付费项目安排；
3．在支付旅游费用时要求旅行社开具发票；
4．在合法权益受到损害时向旅游、工商等部门投诉或者要求旅行社协助索赔；
5．《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律法规赋予消费者的其他权利。
第九条 旅游者的义务
1．如实填写《旅游报名表》、游客安全保障卡等各项内容，并对所填的内容承担责任，如实告知旅行社工作人员询问的与旅游活动相关的个人健康信息，所提供的联系方式须是经常使用或者能够及时联系到的；
2．按照合同约定支付旅游费用；
3．按照合同约定随团完成旅游行程，配合导游人员的统一管理，发生突发事件时，采取措施防止损失扩大；
4．遵守国家和地方的法律法规和有关规定，不在旅游行程中从事违法活动，不参与色情、赌博和涉毒活动；
5．遵守公共秩序和社会公德，尊重当地的民族风俗习惯；尊重旅游服务人员的人格，举止文明，不在景观、建筑上乱刻乱画，不随地吐痰、乱扔垃圾；
6．妥善保管自己的行李物品，尤其是贵重物品；
7．行程中发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决，采取适当措施防止损失的扩大，不采取拒绝登机（车、船）等行为拖延行程或者脱团；
8．自行安排活动期间，应当在自己能够控制风险的范围内选择活动项目，并对自己的安全负责；
9．在合法权益受到损害要求旅行社协助索赔时，提供合法有效的凭据。
第四章 合同的变更与转让
第十条 合同的变更
1．旅行社与旅游者双方协商一致，可以变更本合同约定的内容，但应当以书面形式由双方签字确认。由此增加的旅游费用及给对方造成的损失，由变更提出方承担；由此减少的旅游费用，旅行社应当退还旅游者。
2．因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的，旅行社可以在征得旅游团队50％以上成员同意后对相应内容予以变更，因情况紧急无法征求意见或者经征求意见无法得到50％以上成员同意时，旅行社可以决定内容的变更，但应当就作出的决定提供必要的证明。
3．在行前遇到不可抗力或者意外事件的，双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，旅行社向旅游者全额退还旅游费用。已发生旅游费用的，应当由双方协商后合理分担。
4．在行程中遇到不可抗力导致无法继续履行合同的，旅行社按本条第2款的约定实施变更后，将未发生的旅游费用退还旅游者，增加的旅游费用，应当由双方协商后合理分担。
5．在行程中遇到意外事件导致无法继续履行合同的，旅行社按本条第2款的约定实施变更后，将未发生的旅游费用退还旅游者，因此增加的旅游费用由提出变更的一方承担（但因紧急避险所致的，由受益方承担）。
第十一条 合同的转让
经旅行社书面同意，旅游者可以将其在合同中的权利和义务转让给符合出游条件的第三人，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
第十二条 不成团的安排
当旅行社组团低于成团人数不能成团时，旅游者可以与旅行社就如下安排在本合同第二十二条中做出约定。
1．转团：旅行社可以在保证所承诺的服务内容和标准不降低的前提下，经事先征得旅游者书面同意，将旅游者转至其他旅行社所组的旅游团队，并就受让出团的旅行社违反本合同约定的行为先行承担责任，再行追偿。旅游者和受让出团的旅行社另行签订合同的，本合同的权利义务终止。
2．延期出团和改变线路出团：旅行社经征得旅游者书面同意，可以延期出团或者改变其他线路出团，需要时可以重新签订旅游合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用旅行社予以退还。
第五章 合同的解除
第十三条 不同意转团、延期出团和改变旅游线路的合同解除
低于成团人数不能成团时，旅游者既不同意转团，也不同意延期和改变其他线路出团的，视为旅行社解除合同，按本合同第十四条、第十六条第1款相关约定处理。
第十四条行程前的合同解除
旅游者和旅行社在行程前可以书面形式提出解除合同。在出发前7日（按出发日减去解除合同通知到达日的自然日之差计算，下同）以上（不含第7日）提出解除合同的，双方互不承担违约责任。旅行社提出解除合同的，全额退还旅游费用；旅游者提出解除合同，如已发生旅游费用的，应当扣除已发生的旅游费用。旅行社应当在解除合同的通知到达日起5个工作日内，向旅游者退还旅游费用。
旅游者或者旅行社在出发前7日以内（含第7日，下同）提出解除合同的，由提出解除合同的一方承担违约责任。
第十五条 行程中的合同解除
1．旅游者未按约定时间到达约定集合出发地点，也未能在出发中途加入旅游团队的，视为旅游者解除合同，按照本合同第十七条第1款相关约定处理；
2．旅游者在行程中脱团的，旅行社可以解除合同，旅游者不得要求旅行社退还旅游费用，给旅行社造成经济损失的，旅游者应当承担相应的赔偿责任。
第六章 违约责任
第十六条 旅行社的违约责任
1．旅行社在出发前7日以内（含第7日，下同）提出解除合同的，向旅游者退还全额旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金：
出发前7日至4日，支付旅游费用总额10％的违约金；
出发前3日至1日，支付旅游费用总额15％的违约金；
出发当日，支付旅游费用总额20％的违约金。
如上述违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
旅行社应当在取消出团通知到达日起5个工作日内，向旅游者退还全额旅游费用，并支付上述违约金。
2．旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第十条第2款规定的情况除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。
3．旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的另行付费项目的，应当承担自费项目的费用；擅自增加购物次数的，每次按旅游费用总额的10％向旅游者支付违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费用总额的20％向旅游者支付违约金。
4．旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30％的违约金；如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。
5．旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15％支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25％支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交旅游费用；如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
6．与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。
7．旅行社委托的第三方违反本合同约定，视同旅行社违约，旅行社应当按照本合同约定承担违约责任。
第十七条 旅游者的违约责任
1．旅游者在出发前7日以内（含第7日，下同）提出解除合同的，应当按下列标准向旅行社支付业务损失费：
出发前7日至4日，支付旅游费用总额50％；
出发前3日至1日，支付旅游费用总额60％；
出发当日，支付旅游费用总额80％。
如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。
旅行社在扣除上述业务损失费后，应当在旅游者退团通知到达日起5个工作日内向旅游者退还剩余旅游费用。
2．旅游者未能按照本合同约定的时间足额支付旅游费用的，旅行社有权解除合同，并要求旅游者承担旅行社的业务损失费。
3．旅游者因不听从旅行社及其导游的劝告而影响团队行程，给旅行社造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。
4．旅游者超出本合同约定的内容进行个人活动所造成的损失，由其自行承担。
5．由于旅游者的过错，使旅行社遭受损害的，旅游者应当赔偿损失。
6．与旅行社出现纠纷时，旅游者应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。
第十八条 其他责任
1．由于第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。但因旅行社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，旅行社应当就扩大的损失承担赔偿责任。
2．旅游者在自行安排活动期间人身财产权益受到损害的，旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，旅行社不承担赔偿责任。
第七章 协议条款
第十九条 旅游时间
出发时间____，结束时间____，共____天____夜。
第二十条 旅游费用及支付
（旅游费用以人民币为计算单位）
成人：____元／人；儿童（不满12岁的）：____元／人
合计：____元
旅游费用支付的方式和时间：____。
第二十一条 个人旅游保险
旅游者____（同意或者不同意，打勾无效）委托旅行社办理旅游者投保的个人旅游保险。
保险产品名称：
保 险 人：____
保 险 金 额：____元人民币
保 险 费：____元人民币
第二十二条 成团人数与不成团的约定
最低成团人数：____人；低于此人数不能成团时，旅行社应当在出发前____日及时通知旅游者。
如不能成团，旅游者是否同意按下列方式解决：
1、____（同意或者不同意，打勾无效）转至____旅行社出团；
2、____（同意或者不同意，打勾无效）延期出团；
3、____（同意或者不同意，打勾无效）改变其他线路出团。
第二十三条 拼团约定
旅游者____（同意或者不同意，打勾无效）采用拼团方式出团。