现如今，旅游越来越受大众的欢迎，因为旅游不仅能够学习到很多东西，还能够陶冶情操，让人身心愉悦，更好的投入到工作中去。然后，“旅游热”的背后，各种旅游争议也相伴而生。在各种旅游争议中，发生频率最高、影响面最广、情况最复杂的或许要数旅游者和各旅行社之间的消费争议了。旅游者的合法权益之所以在享受旅游服务的过程中受到侵害，在很大程度上是因为旅游者力量的相对弱小。旅游者是个人，而旅行社则是法人组织。此外，旅游者个人也常常不注重保护自己的合法权益，甚至不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为其合法权益受到侵害提供了现实的可能。旅游作为一种消费，当旅游者的合法权益受到侵犯时，旅游者可以投诉，以维护自己的合法权益。
一、旅游投诉及处理
《旅游投诉处理办法》所称的旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
（一）旅游投诉的受理条件
旅游者可以向旅游投诉处理机构投诉的情形：
1．认为旅游经营者违反合同约定的；
2．因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
4．其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉处理机构不予受理的情形：
1．人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2．旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3．不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
4．超过旅游合同结束之日90天的；
5．旅游投诉范围规定情形之外的其他经济纠纷；
6．不符合旅游投诉受理条件的。
旅游投诉应当符合的条件：
1．投诉人与投诉事项有直接利害关系；
2．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
旅游者可以委托代理人进行投诉，投诉时应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
（二）旅游投诉形式
旅游投诉原则上应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1．投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；2．被投诉人的名称、所在地；3．投诉的要求、理由及相关的事实根据。
投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
（三）投诉时效
向旅游投诉处理机构提出投诉的时效期限为旅游合同结束之日起90天内。超过时效的投诉请求可以不予受理。
（四）共同投诉
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
（五）旅游投诉的处理程序和时限
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：1．投诉符合本办法的，予以受理；2．投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；3．依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
（六）旅游投诉处理
旅游投诉处理过程中，投诉人与被投诉人能自行和解，但应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
除另有规定外，旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则，积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
二、旅游纠纷常见问题
（一）旅行社违约
1．出发前解除旅游合同，提前7-4天解除合同支付总额的10％作为违约金，提前3-1天解除合同支付总额的15％作为违约金，当天解除合同的支付总额的20％作为违约金，以上并在5个工作日之内将旅客全部缴纳的费用退还；
2．旅行社未按合同约定完成，应积极采取补救措施，未采取补救措施或采取了仍然无法补救的，应承担赔偿责任；
3．旅行社未经游客确定，擅自安排另外项目需要游客支付费用的，承担全部的费用。
4．旅行社中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等，应当负担旅游者在被中止旅游期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付费用总额30％的违约金；如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。
5．未经游客同意，擅自转团、拼团的旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15％支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按费用总额的25％支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交费用；如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
（二）游客违约
1．游客在出发前提出解除合同的，提前7-4日天解除合同支付总额的50％作为违约金。提前3-1天解除合同支付总额的60％作为违约金，当天解除劳动合同支付总额的80％作为违约金，若不足以弥补旅行社损失的应按实际损失赔偿，最高不得超过费用总额，剩余的应退还旅客；
2．游客未按合同要求支付费用的，旅行社有权解除合同，并要求游客赔偿损失；
3．游客超合同规定自行活动造成损失的，自行承担；
4．由于游客过错导致旅行社遭受损失的，游客应承担赔偿责任；
（三）第三方过错导致违约
1．第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。但因旅行社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，旅行社应当就扩大的损失承担赔偿责任；
2．旅游者在自行安排活动期间人身、财产权益受到损害的，旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，旅行社不承担赔偿责任。
三、旅游纠纷处理案例
案例1：
A先生参加宁波某旅行社组织的香港游，行程中购买一只天梭全自动机械表，回甬后发现手表时间不准，要求旅行社协助退货，但旅行社却只帮助其维修，A先生要求旅行社做出解释并承担赔偿责任。经了解，A先生跟随旅游团在香港DFS环球免税店（DFS GALLERIA）购买一只天梭J374／474手表，回甬后发现手表出现慢走、停走现象。因香港DFS环球免税店为香港旅游业议会登记店铺，按照相关规定，可得到百分百退款保障，即游客购物后如有不满，只要于六个月（内地旅客）内提出退款要求，均可获全数退款，遂A先生要求旅行社协助其退货。但旅行社在接收手表时，发现手表内侧有划横，在出具收条时注明并告知A先生是否能退货由香港方进行鉴定后决定。旅行社将A先生的手表带至香港，香港DFS免税集团鉴定后发现此表内侧有划横，拒绝退货（百分百退款保障的前提为：旅客须凭单据正本办理退款，而有关货品必须没有损坏，也没有因使用而导致的损耗），同时将该表送至天梭表香港代理商The Swatch Group（Hong Kong）Limitid（瑞表集团香港有限公司）进行检测维修。经检测，瑞表集团香港有限公司出具结论单，认为此表通过时间和防水测试，并完全符合天梭品牌的国际标准，能达到客人的要求。因此，市旅游质监所对A先生提出的要求不予支持。
香港一向有“购物天堂”的美誉，每年均有大量游客前往购物。近年来，香港游购物问题的投诉时常发生，市旅游质监所认为游客购物前应对香港旅游购物有关政策进行详细了解，并对目标产品进行必要的了解，以手表为例，可以搜集已锁定的目标数据，包括手表的品牌正确名称、型号、设计特色和内地销售价等以作前往香港购物时的参考。也可上大多数国际品牌设有的网站，浏览不同品牌的手表数据，更可以先到住所附近代理有关品牌的表行查看和询问手表的价钱和数据。购买时选择特约经销商或贴有“优质旅游服务协会”标贴的商户，特别是准备买品牌手表的，应查询表行是否品牌特约经销表行。大多数品牌手表均订有公价，如手表售价明显较其它表行低，可直接向该品牌在香港的总代理商查询。在选购时务必当面看清楚手表的各部分，包括手表的品牌名称、型号和设计是否与所欲购买手表的数据符合；手表的外壳、玻璃、针、面、柄杆、环、表带、表链等是否有品质的问题。如有问题，应立即更换，不要留后遗症。
案例2：
游客张先生称：他所在单位共100余人与某旅行社签订了“苏、沪、杭4日游”的旅游合同。出发当日，旅行社安排的旅游车辆未按照约定时间到达集合地点。在长达4个小时的等待和交涉中，旅行社始终不能确定旅游车辆何时到达。同时，他们得知该团队被转至另外一家旅行社。张先生等人十分生气，随后提出解除旅游合同，取消此次旅游计划，并要求旅行社退还所缴纳的旅游费用并给予一定经济赔偿。
旅行社辩称：签订旅游合同时，已经将该团队交由其他旅行社的情况口头告知游客签约代表，且征得了签约代表的同意。旅游车辆迟迟未能到达集合地点，是因为具体负责出团的旅行社没有与旅游车队协调好。且该社已将旅游团费支付给出团旅行社，因游客解除合同也对其造成了一定的经济损失，因此，该社可以退还游客的旅游费用但无法满足游客等人提出的其他要求。
分析：
本案焦点为：一、旅行社转团是否已经征得游客同意；二、游客张先生等人能否行使合同解除权；三、游客张先生等人提出的退还旅游费用并给予经济赔偿的主张，能否得到支持。
关于旅游合同的转让，根据“谁主张、谁举证”的证据规则，合同当事人对所主张的事实有提供证据的责任，对于不能提供或者不能有效提供证据的，当事人应当承担举证不能的不利后果。经调查，张先生等人与旅行社签订的旅游合同中，关于游客是否同意转团以及转给谁双方当事人并没有进行明确的书面约定（在旅游合同中该项为空白），且旅行社提出的将该团队转让给其他旅行社并征得游客同意的说法，也并没有得到游客的认可。因此，应当认定为旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游合同义务即合同债务转让给了第三人。
游客张先生等人能否行使合同解除权，《合同法》第94条规定了当事人可以解除合同的五种情形，其中第二项规定，当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理的期限内仍未履行的，当事人一方可以行使合同解除权。同时，双方当事人在《团队国内旅游合同》关于违约责任中明确约定了，旅行社未经旅游者同意擅自将旅游者转团的，旅游者在出发前得知的，有权解除旅游合同。就本案而言，无论是相关法律规定、还是当事人之间的合同约定，游客张先生等人是可以行使合同解除权的。
游客张先生等人提出的，要求旅行社退还旅游费用并给予经济赔偿的主张能否能够得到支持。《合同法》第97条规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。同时，《旅行社服务质量赔偿标准》第5条规定，旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25％的违约金。
另外，游客张先生等人与旅行社签订的合同中，也明确约定了未经旅游者同意旅行社擅自转团的，旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25％支付违约金，旅游者要求解除合同的；旅行社全额退还已交旅游费用，如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅游者可要求旅行社按实际损失予以赔偿。因此，旅行社应当按照合同约定，不仅退还张先生等人已经支付的旅游费用，而且还应按游客要求选择支付相应的违约金或赔偿损失。至于旅行社所称的损失应当由其向第三方即受转让的旅行社进行追偿。
最终，旅行社退还了张先生等人的旅游费用，并赔偿2000元。
启示：
转团、拼团作为最常见的业务操作方式为旅行社广泛运用，如何规范转、拼团行为，确保游客合法权益，应当引起旅行社的高度重视。如果旅行社需要转、拼团，必须首先征得游客的书面同意，确保游客的知情权和选择权，同时应当将作为第三人的受让旅行社的名称等信息在旅游合同中载明；旅行社需要就旅游合同的权利和义务一并进行转让时，在征得游客同意的前提下，应积极协助游客与受让旅行社重新签订旅游合同，消除原有的旅游合同关系，原签约的旅行社不仅将合同权利和义务转让给了受让旅行社，而且也免除了相应的违约责任，同时也将经营风险一并进行了概括转移。《旅行社条例实施细则》第35条第二款规定，未经旅游者同意的，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。倘若旅行社未经旅游者同意而擅自将旅游合同进行转让的，其不仅要承担相应的民事赔偿责任，同样也要承担相应的行政法律责任。因此，旅行社在经营管理中应当进一步提高法律意识、加强风险防范、规范业务操作，以切实保障游客及自身的合法权益。
案例3：
2010年5月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2009年10月，浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元／人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元／人）。超低价吸引了大批游客参团，截至2010年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。游客回到内地后发现，所购商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体上访的群体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。
处理：
经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还，划拨该旅行社的质量保证金（77万元），旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，到2010年7月9日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312余万元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的货物
杭州市旅委举一反三，建立并推广大型团队活动报备制度，即无论以包机、专列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游，都须报旅游行政管理部门备案，以加大监督力度，防止类似事件再次发生。
点评：
本案是一起低价团导致强迫购物，又因货物质量问题引发退货的纠纷案件。案件还是由于强迫购物导致的。当地旅游部门在处理案件时，首先面对的是数量众多的旅游者要求赔偿损失的投诉。根据《团队国内旅游合同》的相关规定：“旅游者在《行程单》安排的购物场所所购物品系假冒伪劣商品时，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付。”当地旅游部门通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨该旅行社的质量保证金（77万元）、旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，共计退货1565人次，退还货款312万余元。这样的处理表明旅游部门为维护旅游者的合法权益做了大量工作，是值得肯定的。
（资料来源：国家旅游局公布的2010年十大旅游案例）
延伸阅读：旅游维权十大案例
1．假珠宝骗你没商量
张某参加某旅行社组织的新马泰10天游。在新加坡一家珠宝店售货员向其推销了一个价值5500元的天然祖母绿吊坠，付款时商店开具了一张英文版收据及质量保证单，并要求张某在落款处签名。行程结束后，张某经人翻译收据及质量保证单内容才得知该祖母绿吊坠为人工合成的，并非天然珠宝。为了进一步证实，张某到珠宝鉴定中心作了鉴定，鉴定出同样的结果。为此张某找旅行社交涉并要求赔偿，得到的答复是张某在购买珠宝时商店向其出示的收据及质量保证单上已说明该祖母绿的制作成分，并有张某签名确认，是自愿买卖行为，拒绝赔偿。
经旅游质监所协调，旅行社积极协助张某向珠宝店交涉，并退还购物款。旅游质监部门一方面建议出境游组团社要求境外购物点配备中文说明书，另一方面提醒旅游者在进入商店时应保持冷静头脑，慎重购买贵重物品。尤其珠宝玉器类商品，天然与人工合成的价值价格差距较大，购买时应详细了解说明书。如果游客购买了商品，一定要求商家出具详细的发票，如果回来后发现货不对板，可以凭此依据通过旅行社进行退换。
购物骗局的手段已经不断更新，除了瞒着你兜售假货之外，现在还会拿着次货当面忽悠，还会利用你不懂外文来引诱你签订合同。遇到这种事情，最好让导游现场帮忙翻译，一定要仔细翻译，如果导游也不懂当地语言，那一定要根据你所理解的商品的描述，让导游拟一份说明并让商家签字。
2．旅行社忘通知游客出行时间
吴女士与某旅行社签订了8月9日北京五天游合同。出发当天仍未接到旅行社出团通知，事后才得知因工作人员工作疏忽，将吴女士出团的时间安排改在8月11日。为此旅行社提出两个解决方案，一是按合同退团处理办法的约定赔偿15％违约金；二是安排吴女士8月11日出团。吴女士选择了继续出团。行程结束后，吴女士要求旅行社对违反合同行为作出违约赔偿。旅行社认为吴女士同意更改出团时间即双方已自愿变更了合同，不存在违约，拒绝赔偿。
经旅游质监所协调，旅行社赔偿吴某15％违约金。按双方签订的合同约定，更改行程或更改出团日期，更改方应与对方协商，协商不成按取消行程处理，并赔偿相应违约金。双方更改出团日期，即为合同的变更，应作书面确认，应对原合同的履行情况进行说明。不管是变更或重新签订合同，都应作书面确认，这样才能避免不必要的纠纷。
常常遇到这类纠纷，旅行社为了避免损失，常常连哄带骗将消费者忽悠过去，但是由于签订合同在先，所以你完全有理由拿着合同要求旅行社负起违约责任，但是如果你被旅行社忽悠了并签订合同变更书面确认，那就没有办法获得赔偿了。
3．导游串通商店坑骗游客
马女士参加了外省某旅行社组织的香港、深珠六天游，在旅游途中，在导游陈某的介绍和带领下到珠海某皮包店购物，买得一价值850元的女士名牌皮革手提包，该店以及导游陈某均表示皮包是没有上过税的澳门货，比国内同类产品的价格便宜了很多，绝对物有所值。但回家后经鉴定，竟是冒牌的人造皮包。因此马女士向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社进行赔偿。
调查发现，导游陈某与该购物店有“挂钩”，且回扣率较高，根据《导游人员管理条例》第16条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”本案中导游的行为就是一种明显的“串通经营者欺骗旅游者的行为”，旅行社应按《导游人员管理条例》第17条的规定，对马女士作出赔偿，并建议该省旅游管理部门依照《旅行社条例》对该组团社和导游进行处罚。
参团游客在外地旅游购物常常显得异常兴奋头脑发热，在购物点本来可能没有看上喜欢的东西，但是被导购或导游忽悠一下就买了，这样的事情也常有发生。笔者建议是，多相信自己的眼光，如果不是很熟悉的牌子，一定不要草率就买了。当然，不是引导你追名牌，最好在出发前先上网了解一下当地的情况，对比行程所到之处有没有网友评价。
4．旅行社虚假宣传蒙游客
何某在广州某旅行社选择了一条1月10日出发的“四川峨眉山双飞四天”旅游线路，交纳了2299元团费，并被告知如机票价格下降导致该线路的成本下降时，旅行社可根据机票下降的费用退还何某相应的团费。出团前何某发现该旅行社在网上公布的1月10日出发的“四川峨眉山双飞四天游”价格已下降到每人1999元，因此何某要求旅行社按报名时的承诺退还300元差额。旅行社接到何某反映的情况后，即对该线路在网页中所公布的价格又调回了每人2299元，并以该线路的价格未作过调整拒绝了何某的要求。最后何某向旅游质监所投诉，并提供了旅行社曾下调价格后的打印网页。
经调查，旅行社存在虚假宣传，不诚信经营行为，依据《旅行社条例实施细则》有关规定已责令其改正，并要求退还何某300元团费。
何某在处理这件事情上非常恰当，发现问题的时候多一个心眼留下证据。建议消费者在遇到此类事情的时候不要过于激动，先收集证据并保存好，再与旅行社理论，如果实在忘记保存证据了，也可以通过航空公司的价格走势去了解，如果这样的方法行不通，在出团的时候还可以跟团友互相咨询，如果存在差价，旅行社必须赔偿损失。
5．导游擅自增加自费游览项目
梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后，导游未征得游客同意擅自增加了茶马古道自费游览项目，收取每人100元，行程结束后梁某等人向旅游质监所投诉要求旅行社退还增加自费项目款。
质监所调查，该团游客没有留下书面同意参加该自费项目的签名，根据《旅行社条例》有关规定，导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定，旅行社应承担违约责任。旅游管理部门责令旅行社改正，并要求旅行社退还梁某等人每人100元。
遇到此类事情还是不要太激动，导游的行为违反相关规定很明显。如果有部分游客愿意参加而你不愿意参加，导游因此逼迫你参加或者说让你们自由活动的话，你完全可以指出导游的违规之处，并致电旅行社要求导游停止违规行为。
6．网上预订旅游未签合同
林某一行12人通过某旅行社网站报名参加了深圳一日游，团费合计4070元。出团前，旅行社电话要求林某等人通过汇款的方式先交纳了1000元预付团款，出团当天上车后再向导游补交3070元余款，双方没签订旅游合同，旅行社也没开具发票。旅途中导游要求林某等人到珠宝店购物，因行程没有此项安排林某等人拒绝前往，与导游交涉未果后却被强制赶下旅游车，行程被迫结束。
由于游客无法提供旅游合同、发票等参团依据，通过被投诉旅行社网站的参团信息才被证实了游客在该旅行社参团的事实。经协调，旅行社向林某等人作出了相应的赔偿。旅游质监所对旅行社不与游客签订旅游合同的行为，依据《旅行社条例》进行相应的处罚。
无论通过什么方式参团，签订合同一定是首要之事，这一点要切记，因为行程中如果出现纠纷，也要依据合同进行赔偿。现在网上预订旅游线路的网站很多，不少人以为网站交易就不需要签订合同，但是如果背后还是旅行社在操作，就必须签订合同，并且要求提供具体的行程表。
7．办签证须留意护照有效期
2010年2月22日，罗某与某国际旅行社签订了2月27日出发的泰国游合同，交纳1899元团费，并按旅行社要求提交了护照。出发前26日晚上罗某被告知必须提供半年以上有效期的护照，由于其护照到7月到期，因此无法办理出国游鉴证。旅行社表示已为罗某此次的行程办理了机票、订房等业务，无法全额退还团费，要扣取相应的业务损失费。罗某认为旅行社未尽提醒、查验客人证件是否有效的义务，应承担责任，要求全额退还团费。
经调查，旅行社在双方签名确认的行程表上对游客须提供半年以上有效护照办理出国游问题作了温馨提示，由于客人没细看合同约定，加上前台收客人员工作疏忽，造成了不必要的损失。建议旅行社方面应承担相应责任，并加强对前台收客人员的业务培训；游客方面在报名参团时应特别留意行程表上旅行社备注部分作出的温馨提示。
很多国家或地区在管理入境游客方面，都要求提供半年以上有效护照，因此无论你打算要出境到哪里玩，首先第一件事就是检查自己的证件是否齐全、是否都处于合格的有效期内。还有的游客在出游时认为有的国家或地区可以落地签而不办理签注，往往这样也会出现万一被拒签的问题，因此建议有时间办理签注的，还是应该先将签注办好，以免上了飞机才发现麻烦。
8．旅行社拖延返还游客保证金
陈某一家6人参加了某国际旅行社组织的欧洲10天游。报名时，按旅行社的要求交纳了每人5万元的出国保证金，并承诺返程后七个工作日内退还。陈某等人行程结束已一个多月，多次催促旅行社退还交纳的30万元保证金，旅行社以财务制度问题等原因延迟归还时间。陈某表示，由于旅行社未及时归还30万元，对其个人资金流转造成了很大的不便，请求旅游质监所责成旅行社归还保证金并作出相应赔偿。
旅游保证金是游客与旅行社双方自行约定的协议，属于民事经济纠纷，《旅行社条例》对此没有相应处理条款。旅游质监所只能作相应的协调，经调解，旅行社归还陈某一家6人30万元保证金。质监所认为：旅行社这种行为影响了自身的信誉，造成旅游消费者今后对其失去信心，不利于旅行社长期发展。
遇到《旅行社条例》无法解决的问题应该怎么办？第一时间就要找消费者协会，因为保证金往往是旅行社为了确保游客在出境旅游期间不发生逃逸的事情而收取的，这部分本身就不是合同中的规定，应该算是旅行社为保障自身权益的附加条款。应该尝试通过消协解决，如果无法解决，另外再尝试提起民事诉讼。
9．导游强行索要小费
梁某2人参加了某旅行社组织的北京五天游，合同约定“客人可根据全陪服务的满意与否支付全陪服务费，每人每天10元”。行程第四天晚上入住酒店后，全陪向团友说明小费是他的生活来源，客人不交的话他无法提供良好的服务，于是要求每人交纳全陪服务费50元。为了不影响全陪的服务情绪及行程的服务质量，最后梁某照付了50元。回来以后，梁某认为全陪服务不到位，有诸多不尽人意之处，但是当时担心如不支付导游费会影响接下来行程才交纳此费用的，并向旅游质监所投诉。
依据《导游人员管理条例》第十五条规定“导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费”，已责成全陪退还所收费用，并按照《导游人员管理条例》相关规定对旅行社和导游进行处理。提醒游客在旅途中遇到旅行社或导游诱导、误导、要挟、强迫等方式让游客付小费的行为应及时向旅游质监所反映。
遇到这类事情，可以先告诉全陪等到下飞机回家前再付小费，如果觉得全陪的服务不够好，可以少付或者不付。如果尚在行程中，也可以先付小费，但是最好要求全陪写下收据，最终如果觉得全陪收了小费后服务不好，完全可以向旅行社提出意见并要求归还小费金额。
10．酒店地理位置存猫腻
游客李先生参加某旅行社的北京游，合同约定入住北京某酒店，入住酒店后李先生发现该酒店远离市区，给其夜间自由活动造成了极大不便。原来该酒店属于连锁酒店，市区内与远离市区各有一家，两家酒店价格存在差别，旅行社安排后者，住宿费用明显便宜，因此李先生要求旅行社退还差价并作出赔偿。
虽然合同没有明确写明，难以认定旅行社的违约行为，但旅行社有义务告知游客该酒店的实际情况，建议在行程中给予游客适当的补偿。同时，游客最好在报名时将自己能想到的参团标准、要求等细节向旅行社确认，并在合同中写明。
新版国内游合同已经对此类情况有很明显的提示，根据《旅行社条例》规定，旅行社也有义务告知，因此你在参团之前，完全可以要求旅行社确认酒店的位置，同时自己也可以通过其他途径多了解，以免发生类似事件，确保行程顺利愉快。
（资料来源：南方日报，作者：蔡华锋）
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